La importancia del cliente

Al revisar la lista de tus clientes, y se analizan las compras efectuadas por cada uno de ellos en un periodo de tiempo determinado, se observará que probablemente, un porcentaje significativo de tus ventas se concentra en un pequeño porcentaje de tus clientes. Esto hace recordar la ley de Wilfredo Pareto, famoso economista y sociólogo italiano del siglo XIX, la cual establece que aproximadamente 20% de sus clientes puede generar alrededor del 80% de sus ventas. Ello significa que se debe identificar a ese 20% y darle una atención y servicio diferente al otro 80% de sus clientes. No quiere decir esto, que a estos últimos se le desatenderá y menospreciará. Tampoco debe interpretarse como un acto de discriminación.

Se trata de retribuir la lealtad, la inclinación de sus clientes por sus productos y/o servicios. Para ello se debe invertir mas tiempo, más recursos en los mismos, lograr una mejor comunicación bidireccional, generar una mejor atención y servicio… en pocas palabras, mantenerlos satisfechos y felices.

La idea es hacer que vuelvan al establecimiento con mayor frecuencia, o que continúen comprando los productos se le ofertan. Para ello se genera, en función del conocimiento que se tiene de los mismos, otros servicios y productos, de acuerdo a sus características, necesidades y deseos; así como diversas estrategias de estímulo. Se pretende lograr una personalización masiva de los mismos, quiere decir, generar vías para personalizar productos y servicios para sus clientes. El enfoque es lograr una retroalimentación sistemática, para luego personalizar.

En ese sentido, considera que las relaciones directas con el cliente, persona a persona son activas, ágiles, interactivas y fluidas. No lo veas como el representante de un grupo con determinadas características demográficas, psicográficas, etc., como habitualmente se hace en el marketing tradicional. Visualízalo como una persona real. Ese es el camino para solidificar las relaciones con el cliente, lograr su lealtad, lo cual redundará en costos de marketing más bajos, e incremento de los volúmenes de ventas en el tiempo.